De surcroit en plus dentreprises se lancent au mapping de leur customer journey ou au sein d’ sa cartographie pour leur parcours client.
Quand Votre design pour lExperience client ne semble parait pas dune grosse complexite, Cela demande Toutefois pour satisfaire a quelques regles pour etre efficace. De representation structuree du parcours client va permettre lanalyse d’une performance de lExperience client. Cela va egalement faciliter Un partage de ce diagnostic, lidentification Plusieurs etapes cles pour optimiser et sa priorisation quelques chantiers pour engager. Nous vous livrons li nos 5 grands principes qui nous guident lors une realisation dune cartographie de parcours clients que votre soit en B to B ou B to C.
Batir et mapper Ce parcours client 5 grands principes Afin de reussir
Vous decouvrirez egalement nos rubriques cles pour integrer Avec votre Customer Journey Mapping etapes du parcours, canaux de contact, vecu et attentes client, enchantements et irritants, moments de verite Enfin, nous partageons des remarques doutils et des conseils Afin de ma representation de votre customer journey map.
1. Elaborer Ce Customer Journey Mapping avec Grace a de equipe pluri-disciplinaire
LExperience client nest gu mono canal loin de la. Le client omni canal navigue dun canal a lautre durant le parcours. Cest concernant cela quil est necessaire pour travailler en interaction avec Grace a lensemble Plusieurs departements representant tous les canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Apres-vente ) Afin de determiner le vecu de l’acheteur aux differentes etapes. Qui plus que chaque departement saura decrire Un vecu client sur Ce canal ?
Sa mise en commun permettra du coup de mettre en exergue J’ai fluidite en parcours lors d’un passage dune etape a de autre, dun canal pour lautre. On va pouvoir toujours commencer de solo a lister des etapes Pourtant sans pourri doute, Cela reste important pour presenter, partager faire challenger et valider Ce mapping avec tous les services de relation avec Grace a le client.
2. Lister vos etapes du parcours client de tous les redigeant d’un opinion onenightfriend gratuit ou payant du client.
Ne doivent etre listees que leurs etapes d’un parcours client ayant 1 sens concernant le client. Pourquoi pas Notre composition en compte client dans le CRM quand celle-ci est effectuee par une prestation back office nest gu une etape a payer de consideration par-contre je transmets les contacts ou j’ cree le profit client sont Plusieurs etapes de ce parcours du client. Un bon moyen possible pour garantir que des etapes paraissent beaucoup formulees en avis du client reste pour nos rediger du employant Votre Je de l’acheteur.
Attention par ailleurs pour ne point trop multiplier leurs etapes de l’acheteur de detaillant son processus de decision interne. Prenons un exemple je 1 bien et J’me renseigne sur les fournisseurs potentiels sont de la seule et meme etape D Que letape suivante saura etre j’ contacte les fournisseurs Afin de 1 devis .
Pour structurer le parcours, c’est judicieux de regrouper des etapes au sein de macro-etapes qui, elles pourront etre formulees en tenant compte d’la relation a lenseigne / lentreprise avant achat / achat / usage / apres achat / astuces. Le niveau de granularite Plusieurs etapes resulte une complexite de ce parcours ainsi que lobjectif assigne a votre travail de mapping pour lExperience client vision densemble ou detaillee Afin de bricolage danalyse.
3. Identifier des points pour contact et evaluer un performance
Tous les points pour contact ou touchpoints seront des interactions entre le client et lenseigne concernant un canal ou mon device gratuit pour de etape d’un parcours.
Lidentification quelques points pour contact va permettre avec difference didentifier tous les dysfonctionnements ou leurs ruptures dans le parcours. Comme on peut de la sorte, mettre en lumiere le fait quil reste impossible d’effectuer de la reclamation sur le website ou quun devis realise sur internet ne va pas etre repris avec Un centre dappel. Notre qualification Plusieurs touchpoints de ce angle d’approche client enchantement / irritant / ou satisfaction basique va donner la chance pour tracer Notre courbe demotion de ce parcours.
Quelles seront vos points de contacts assez satisfaisants, minimum satisfaisants ou du contraire deceptifs ? 1 toute premiere evaluation en performance quelques points pour contact pourra se faire a re re dExperts Souvent leurs equipes en relation avec Grace a le client ont une bonne initiative une satisfaction donnee du client. Une etude quelques enquetes pour satisfaction ou detudes de-reputation peut egalement apporter Plusieurs precisions via J’ai performance pour lExperience client, mais aussi plus de ecoute specifique des clients via Plusieurs interviews individuelles.
4. Quantifier sa volumetrie Plusieurs points de contact
Obtenir J’ai quantification des points pour contact nest pas toujours une evidence simple. Parce que nos points pour contact ne sont que rarement traces au CRM ou parce que vous navez tout seulement nullement doutil CRM. Toutefois Ca va donner la chance pour donner d’un relief pour ce evaluation d’la performance pour lExperience client. Mon point pour contact evalue plutot negativement est-il rarement utilise par les clients ou du contraire emprunte via 80 % pour tous vos clients ?
De cette experience, Il semble souvent possible dapprocher une quantification aussi approximative. Y ne faudrait Manque hesiter pour aller parcourir leurs indicateurs dactivite pour chaque departement nb appels entrants sortants du centre pour relation clients, nb reclamations via canal .
Meme lorsque ces KPI ne collent souvent pas a ce decoupage detapes au sein de votre mapping parcours client cette raison ceci permettra Cependant dapprocher Notre quantification des divers touchpoints ou Plusieurs etapes en parcours. Cest egalement lopportunite pour revoir la granularite de toutes vos indicateurs dactivite pour donner la possibilite pour lavenir pour plus quantifier nos etapes de votre Customer Journey Mapping. Avec de la approche plus mature du parcours client, on peut alors mettre de place des outils pour customer journey analysis tel que DATAKILI developpe avec sa entreprise AID , lequel branche concernant vos sources pour donnees va permettre didentifier et analyser les parcours leurs plus frequentes, monitorer tous les etapes cles et tomber sur Plusieurs sources doptimisation.
5. Relever des moments pour verite de la relation ou Moment of Truth (MOT)
1 moment pour verite reste Le point pour contact lors pour lExperience client au cours de lequel la relation peut basculer de positif ou negatif. Prenons un exemple, Notre rendez-vous avec Grace a un commercial, ma dun bien sur internet, de la distribution / installation du BTC, votre passage de relai entre equipes commerciales et exploitation du BTB
Lidentification dun moment of truth s’fait au regard de limportance de une telle etape pour le client, pour limpact d’la performance de dans J’ai relation. Votre paraissent concernant ces moments cles quil faudra concentrer leffort doptimisation de la relation client. Ils vont donner la chance pour prioriser le travail de redefinition pour lExperience client. Parallelement ces moments pour verite sont ceux a monitorer du priorite Afin de Notre mesure d’la performance pour lExperience client. Ils permettront de structurer J’ai mesure en satisfaction.
